カスタマーハラスメントに対する行動指針│株式会社アパートナー

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カスタマーハラスメントに対する行動指針

私たち株式会社アパートナーは、創業以来「お客様への満足の提供」という経営理念を掲げ、経営代行のプロ集団として日々業務を遂行してまいりました。オーナー様のベストパートナーであり続ける、また安心・満足できる「住まい」を地域社会に提供し続けていくためには、すべてのお客様との間に協力関係を築いていくことが必要不可欠と考えております。

これからもより多くのお客様やビジネスパートナーの皆様とともに成長し、不動産業界ならびに地域社会の発展に貢献できるよう、このたび「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

ぜひご理解・ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

対象となる行為

企業や業界により顧客等への対応方法・対応基準が異なるため、カスタマーハラスメントを一概に定義することはできません。

ただし、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」においては、企業へのヒアリング調査等の結果、以下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

これを受けて、当社がカスタマーハラスメントと考える具体的な行為は以下のとおりです。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

顧客による暴力・精神的な攻撃	個人に対する暴力・威迫・脅迫個人の人格を否定する発言個人を侮辱する発言酩酊状態による粗野な言動主張の妥当性によらず、その手段や態様が社会通念上不適切であるもの
顧客による過剰または不合理な要求	合理的理由のない謝罪の要求当社の従業員に関する解雇・降格・異動等の社内処罰の要求優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求社会通念上不相当な金銭補償やサービスの要求合理的理由のない支払遅延や社会通念上過剰な値引き等の要求本来提供していないサービスについて、社会通念上過剰な対応の要求
顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束	同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による合理的理由のない長時間の拘束合理的理由なく長時間事業所に居座る等の営業妨害行為合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し社会通念上非常識な時間帯における呼び出し・通話・メール等の対応の要求
顧客によるその他ハラスメント行為	顧客によるプライバシー侵害行為顧客によるセクシュアルハラスメント顧客によるSNSやインターネット上での誹謗中傷その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

カスタマーハラスメントへの対応

社内における対応	カスタマーハラスメントの発生に備えて、外部講師による研修など、お客様対応に関する社員教育の施策を実施します。カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。カスタマーハラスメント発生時の適切な社内対応フローを構築します。カスタマーハラスメント発生時には、社内専門窓口において事実関係の確認を行い、当社が悪質な行為と判断した場合には、警察・弁護士等への相談といった外部機関との連携措置を講じます。
社外における対応	カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様とのより良い関係構築に努めます。カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応で、お客様に合理的・理性的な話し合いを求めていきます。酒気を帯びている場合や、悪質なカスタマーハラスメントを行う場合には、主張の妥当性によらず、お取引をお断りまたは中止させていただく場合があります。

社内における対応

カスタマーハラスメントの発生に備えて、外部講師による研修など、お客様対応に関する社員教育の施策を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の適切な社内対応フローを構築します。
カスタマーハラスメント発生時には、社内専門窓口において事実関係の確認を行い、当社が悪質な行為と判断した場合には、警察・弁護士等への相談といった外部機関との連携措置を講じます。

社外における対応

カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様とのより良い関係構築に努めます。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応で、お客様に合理的・理性的な話し合いを求めていきます。
酒気を帯びている場合や、悪質なカスタマーハラスメントを行う場合には、主張の妥当性によらず、お取引をお断りまたは中止させていただく場合があります。

お客様へのお願い

株式会社アパートナーは、これからも豊かな「住まい」の提供を追求し、お客様の課題解決を通じて、人々の暮らしを支える力になりたいと考えております。これからもお客様とより良い関係を構築し、質の高いサービスの提供及び地域社会への貢献に尽力してまいりますので、ご理解・ご協力のほど、どうぞよろしくお願いいたします。

株式会社アパートナー

代表取締役・照井亮二

顧客による暴力・精神的な攻撃	個人に対する暴力・威迫・脅迫個人の人格を否定する発言個人を侮辱する発言酩酊状態による粗野な言動主張の妥当性によらず、その手段や態様が社会通念上不適切であるもの
顧客による過剰または不合理な要求	合理的理由のない謝罪の要求当社の従業員に関する解雇・降格・異動等の社内処罰の要求優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求社会通念上不相当な金銭補償やサービスの要求合理的理由のない支払遅延や社会通念上過剰な値引き等の要求本来提供していないサービスについて、社会通念上過剰な対応の要求
顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束	同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による合理的理由のない長時間の拘束合理的理由なく長時間事業所に居座る等の営業妨害行為合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し社会通念上非常識な時間帯における呼び出し・通話・メール等の対応の要求
顧客によるその他ハラスメント行為	顧客によるプライバシー侵害行為顧客によるセクシュアルハラスメント顧客によるSNSやインターネット上での誹謗中傷その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為